Comunicación empresarial y atención al cliente

Objetivos:

• Atender las relaciones, clientes y clientes potenciales de la empresa utilizando las técnicas de comunicación y la etiqueta empresarial.
• Persuadir, negociar, lograr resultados a través de la comunicación.
• Analizar el concepto atención al cliente tanto externo como interno y las técnicas que se consideran idóneas para el siglo XXI.
• Desarrollar adecuadamente la función de atención al cliente y la atención de reclamaciones.
• Aprender a reconocer los propios sentimientos, los sentimientos de los demás, motivarnos y conducir adecuadamente las relaciones con los demás y con uno mismo.

Programa:

• Comunicación oral y escrita:
  • Introducción.
  • El concepto de comunicación.
  • Canales de comunicación.
  • Barreras de la comunicación.
  • “Feedback” o retroalimentación.
  • Requisitos para ser un buen comunicador.
  • La comunicación escrita.
  • Confidencialidad de la información.
  • Las nuevas herramientas.

• Atención al cliente y gestión de reclamaciones:
  • Introducción.
  • Cliente interno, cliente externo.
  • El concepto de atención al cliente en el siglo XXI.
  • Competencias y habilidades necesarias para la atención al cliente.
  • El proceso de atención al cliente.
  • Atención telefónica.
  • Gestión de reclamaciones

• Inteligencia Emocional para secretarias:
  • Introducción.
  • ¿Qué es la Inteligencia Emocional?.
  • Competencias y habilidades: Concepto.
  • Competencias técnicas.
  • Las competencias vinculadas a la Inteligencia Emocional.
  • Dimensión personal de las competencias vinculadas a la Inteligencia Emocional.
  • Dimensión social de las competencia vinculadas a la Inteligencia Emocional.