Técnicas de Venta

Objetivos:

• Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
• Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos.
• Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.

Programa:

1. PROCESOS DE VENTA.

• TIPOS DE VENTA:
  • La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.
  • La venta fría.
  • La venta en establecimientos.
  • La venta sin establecimiento.
  • La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
• FASES DEL PROCESO DE VENTA:
  • Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
  • Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
• PREPARACIÓN DE LA VENTA:
  • Conocimiento del producto
  • Conocimiento del cliente.
• APROXIMACIÓN AL CLIENTE:
  • Detección de necesidades del consumidor:
  • Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
  • Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
  • El proceso de decisión de compra.
  • Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.
  • Observación y clasificación del cliente.
• ANÁLISIS DEL PRODUCTO/SERVICIO:
  • Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.
  • Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas
  • Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto)
  • Formas de presentación: envases y empaquetado.
  • Condiciones de utilización.
  • Precio. Comparaciones.
  • Marca.
  • Publicidad.
• EL ARGUMENTARIO DE VENTAS:
  • Información del producto al profesional de la venta.
  • El argumentario del fabricante.
  • Selección de argumentos de venta.

2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA

• PRESENTACIÓN Y DEMOSTRACIÓN DEL PRODUCTO/SERVICIO.
  • Concepto
  • Tipos de presentación de productos
  • Diferencias entre productos y servicios.
• DEMOSTRACIONES ANTE UN GRAN NÚMERO DE CLIENTES.
  • Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.
  • Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.
  • Aplicaciones de presentación.
• ARGUMENTACIÓN COMERCIAL
  • Tipos y formas de argumentos.
  • Tipos y forma de objeciones
• TÉCNICAS PARA LA REFUTACIÓN DE OBJECIONES.
• TÉCNICAS DE PERSUASIÓN A LA COMPRA.
• VENTAS CRUZADAS:
  • Ventas adicionales.
  • Ventas sustitutivas.
• TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN APLICADAS A LA VENTA:
  • Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.
  • Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.
  • La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.
  • Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
• TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN NO PRESENCIALES:
  • Recursos y medios de comunicación no presencial.
  • Barreras en la comunicación no presencial.
  • Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.
  • La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.

3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

• LA CONFIANZA Y LAS RELACIONES COMERCIALES:Fidelización de clientes.
  • Concepto y ventajas.
  • Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes
  • prescriptores.
  • Servicios post-venta.
• ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN:
  • Marketing relacional.
  • Tarjetas de puntos
  • Promociones.
• EXTERNALIZACIÓN DE LAS RELACIONES CON CLIENTES: TELEMARKETING.
• APLICACIONES DE GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM).

4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA.

• CONFLICTOS Y RECLAMACIONES EN LA VENTA:
  • Tipología: Quejas y Reclamaciones.
  • Diferencias y consecuencias.
• GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
  • Normativa de protección al consumidor.
  • Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.
  • Documentación y pruebas.
  • Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
  • Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
  • OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
• RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES:
  • Respuestas y usos habituales en el sector comercial.
  • Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.
  • Juntas arbitrales de consumo